Système de ticketing destiné à faciliter la gestion du support client en servant d’intermédiaire entre les clients et l’entreprise. Lorsqu’un client rencontre un problème, une difficulté ou souhaite effectuer une demande, il peut créer un ticket en décrivant précisément sa situation. Chaque demande est ainsi centralisée au sein de la plateforme afin d’éviter la dispersion des informations et de faciliter son suivi. L’équipe support peut ensuite consulter l’ensemble des tickets, analyser les demandes et leur attribuer un niveau de priorité en fonction de leur urgence et de leur importance. Les tickets peuvent être organisés et traités selon cet ordre de priorité, permettant aux équipes de se concentrer en premier lieu sur les incidents les plus importants. La solution permet ainsi de structurer le processus de support, depuis la création de la demande par le client jusqu’à sa prise en charge par l’entreprise. Elle offre une meilleure visibilité sur les demandes en cours, facilite leur suivi et contribue à améliorer l’organisation et la réactivité du service support.
01 : Contexte
Objectif du projet
Refonte d’une plateforme de support client existante afin de centraliser les demandes des entreprises clientes et d’améliorer leur prise en charge par les équipes de support.
02 : Problématique
Problème identifié
Les demandes étaient principalement transmises par téléphone puis enregistrées manuellement, ce qui pouvait entraîner une dispersion des informations, des oublis et un suivi difficile des demandes.
03 : Solution
Solution mise en œuvre
Refonte et remise en état d’une plateforme de support client permettant de centraliser les demandes sous forme de tickets. L’application permet aux clients de créer et suivre leurs demandes, tandis que les équipes internes peuvent les consulter, les prioriser et les traiter. J’ai également réorganisé le frontend avec l’App Router de Next.js, corrigé les dysfonctionnements du backend PHP et intégré un système de discussion multi-participants en temps réel avec WebSocket. La solution a ensuite été déployée en production avec Nginx, PM2 et HTTPS.
04 : Architecture
Schéma technique
- 01
Client : Navigateur
- 02
Proxy HTTPS : Nginx + Certbot
- 03
Frontend : Next.js / TypeScript + PM2
- 04
API : PHP
- 05
Données : MariaDB
- 06
Temps réel : WebSocket
05 : Fonctionnalités
Fonctions principales
Création et gestion des tickets de support
Consultation et suivi des demandes
Attribution d’un niveau de priorité aux tickets
Traitement des tickets par les équipes support
Chat en temps réel entre plusieurs participants
Tableau de bord pour visualiser l’activité du support
Gestion des utilisateurs et des différents rôles
Déploiement de l’application en environnement de production
06 : Technologies
Stack utilisée
Stack utilisée
Outils
07 : Défis techniques
Problème → résultat
- Prise en main et compréhension d’une application existante partiellement fonctionnelle
- Correction de problèmes de routage et d’organisation du frontend Next.js
- Résolution des erreurs du backend PHP et des accès aux données
- Correction du dysfonctionnement du système de communication WebSocket
- Adaptation de l’application aux contraintes du serveur de production
- Reprendre et faire évoluer un projet existant sans repartir de zéro
- Structurer une application avec Next.js et son App Router
- Diagnostiquer et corriger des problèmes frontend/backend
- Mettre en œuvre des communications temps réel avec WebSocket
- Déployer et maintenir une application web sur un serveur Linux
- Configurer Nginx, PM2 et HTTPS avec Certbot
- Mieux comprendre les contraintes d’un déploiement en environnement professionnel
08 : Sécurité
Contrôles concernés
- Audit de l’application existante afin d’identifier les problèmes de sécurité et de configuration
- Mise en place d’une connexion HTTPS avec certificat SSL/TLS via Certbot
- Configuration de Nginx comme reverse proxy pour sécuriser l’accès à l’application
- Correction de plusieurs problèmes de routage et de configuration pouvant affecter le fonctionnement de l’application
09 : Résultats
Résultats observables
- Application fonctionnelle permettant de centraliser les demandes de support
- Création et traitement des tickets opérationnels
- Communication en temps réel entre plusieurs participants
- Application déployée et accessible en environnement de production
- Meilleure organisation et traçabilité des demandes clients
- Base technique fiabilisée et plus facilement maintenable
10 : Galerie
Visuels
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11 : Liens